I. BÖLÜM

1. Yardımcı Hizmetler

Hizmet sektöründeki en iyi şirketlerin felsefesi müşterilerine beklentilerinin de ötesinde bir hizmet vermektir. Buna ekip hizmeti diyebiliriz. Ekip hizmetinde herkes her işe yardım eder. Dolayısıyla burada çalışanların birbirleri ile olan ilişkileri de çok önemlidir. Ekip hizmetinde çoğu zaman başka birisinin hatasını düzeltmek, başkasının işini yapıp tamamlamak vardır.
Bazı çalışanların diğer bir çalışanın zor durumda kalması hoşuna gider. Bu durumun kendilerini yöneticilerinin göz önünde daha iyi bir eleman konumuna getireceğini düşünürler. Yani -bu benim işim değil- felsefesi ile hareket ederler. Oysa ekip hizmeti bunun tam tersini gerektirir.
Amaç müşteriye en iyi hizmet ise bir eleman diğerinin işini mutlaka yapmalıdır. Burada Crossover eğitiminden söz edebiliriz. Yani insanlara birden fazla işin öğretildiği bir eğitim. En faydalısı budur. Bu eğitim sistemi, çalışanların tek bir alana sıkışıp kalmalarını engeller, gelişmeyi sağlar. Buda sonuçta müşteriye en iyi hizmeti sağlar.
Yardımcı hizmetler gerçek bir ekip çalışması ile başarılabilir. Çalışanların hepsi her işte birbirlerine yardım etme sorumluluğunu taşımalıdırlar ki müşterilere olağanüstü hizmet verilsin.
2. Yetkili Kılmanın Olumlu Sonuçları

Çalışanlar kendi seviyelerinde bir kararı alırken patronlarının onayını istemek zorunda olmamalıdır. Örneğin; otelden ayrılmak üzere olan bir müşteri faturasında gösterilen bazı telefon görüşmelerini yapmadığını iddia ediyorsa bir kasiyerde patronuna sormadan bu yanlışlığı düzeltebilmelidir. Tabii bu yetkinin çalışan tarafından doğru olarak kullanılabilmesi için çalışanın eğitilmesi gerekir.
Bir çalışan şirketin iş anlayışını ve felsefesini tam anlamıyla kavramışsa her durumda ne yapması gerektiğini bilir. Ayrıca burada şirketin çalışanına verdiği güven duygusu da çok önemlidir.
Müşteri kesinlikle "Patronuma danışmak zorundayım" sözünden hiç hoşlanmaz.
3. Gözönündeki Liderler

İyi hizmet veren bir şirket çalışanlarından daha çok verim almak için sürekli onlarla beraber olmak zorundadır. Çalışanlar her zaman kendilerinin çalışma ortamına katılan bir lidere ihtiyaç duyarlar. Gözönündeki liderler hareketleri ile her şeye hakim olduklarını gösterirler. İyi bir lider müşterilerle ve çalışanlarla yüz yüze iletişim kurmak zorundadır.
4. Hizmet Anlayışının İfadesi

Bir firmanın hizmet anlayışı, kendisini çalışanlarının davranışlarında ve konuşmalarında gösterir.
Örneğin; iki ayrı uçak ve iki ayrı pilot düşünelim. İki pilotta uçuş sonrası uçaklarında müşterilerinin önünde kapının açılmasını beklerken ikisine de "işiniz zor olmalı! Bütün gece uçup sabahın bu vaktinde burada beklemek zorundasınız" diye bir soru sorsak, biri belki bu durumdan yakınırcasına cevap verirken, diğeri "müşterilerimize en iyi hizmet için buradayız" diyebilir. Burada hizmet anlayışının ifadesinin ne kadar önem taşıdığını bize gösterir.
5. Davranışların Eğitilebilir Olması

İyi firmalar insanlara hizmet vermekten hoşlanan insanlarla çalışmak isterler. Bu insanın içinde olan bir şeydir. Sonradan verilen bir eğitimle pek kazandırılamaz. Çünkü gerçek hizmet fedâkârlık gerektirir.
Hizmet anlayışına sahip olmayan birisini işe alıp eğitmeye çalışmak bir kediye şarkı söylemeyi öğretmek kadar zordur. Bu hem vakit kaybı hem de iki taraf için de bir eziyettir.
Örneğin; Disnep. Disney'den Tony Altobelli şöyle diyor: "Seslerinin içinde mutluluğun gücünü bulunduran insanlarla çalışmak isteriz."
Disney'i bugünkü haline getiren belki de içten gelen gülüşleri ile çalışanlarıdır. Bu bir firma için çok önemlidir.
6. Aile Kavramının Desteklenmesi ve Katılım

Burada üzerinde durulması gereken kavram "takım ruhu"dur. Takım ruhu ile çalışıldıkça başarılı olunur. Örneğin; bir müdür kakar aşamasında bir birey olarak değil bir takım yöneticisi olarak düşünmelidir.
Çalışanların her konuda katılımını sağlamak ve kendilerini bir aile ortamında hissettirmek hem onların daha sağlıklı çalışmalarını sağlar hem de başarı kazandırır.
7. Dakiklik

Çalışanlar akan kanı durduracak tampon gibi olmalıdır. Nerede yardımcı ihtiyaç varsa oraya koşmalıdırlar.
8. Müşteriye Gerçek Hizmet

Şirketlerin; müşterilerin işlerinin gerçekten ne anlama geldiğini bilmelerini sağlayacak bir ortam hazırlaması çok önemlidir. Çok iyi bir hizmet ilk önce müşteri memnuniyeti demektir. Şirketler her müşteriye şirketin ve o işin başarısı yalnızca onlara bağlıymış gibi davranmalıdırlar.
Müşteri için neye para ödediğinin yanı sıra çalışanların, ihtiyaçları yerine getirirken gösterdiği gayret de çok önemlidir.
Örneğin; gerçek bir hizmet veren bir otel yöneticisi sürekli bir müşterisinin en çok hangi içeceği sevdiğini bilir ve o müşterisi her geldiğinde odasına o içeceği getirtir.
9. Çalışanların Yüksek Seviyede Değerlendirilmesi

İnsanların yaptığı doğru şeyleri fark etmek önemlidir. Bir çok yönetici görevlerinin, insanların hatalarını bulmak olduğunu sanırlar. Oysa böyle bir düşünce çalışanların korkak davranmalarına neden olur. Bu düşünceyle çalışan bir lider çalışanlarından asla "en iyi"yi alamaz. Bu düşünceyle çalışan ve görevini endişeyle yerine getiren yöneticiler güvensizdirler. Çalışanlarından birinin işi, kendilerinden daha iyi yapabilecek duruma gelmesi düşüncesi onları korkutur.
Bazı yöneticiler ise çalışanlarına sadece emeklerinin karşılığını vererek onlardan iyi bir performans beklerler. Çalışanların bir takdir mahiyetinde bir değerlendirmeye ihtiyaç duymadıklarını düşünürler.
Değinilmesi gereken bir başka nokta da "müşteri her zaman haklıdır" düşüncesinin çalışanları sık sık zorda bırakabildiğidir. Müşteri gerçekten her zaman haklı olmayabilir. Müşterinin kesinlikle haksız olduğu örneklerde vardır. Fakat halkla iyi ilişkileri koruyabilmek için çalışanın müşteriye haklıymış gibi muamele etmesi gerekir.
Bir başka önemli konuda iyi bir liderin çalışanlarını yalnızca "işçi" olarak değil "insan" olarak görebilmesidir. Sadakat en üst kademelerden başlamalı ki buda doğrudan doğruya bütün çalışanlara intikal etsin.
10. Aşırı Esneklik

Şirketler yada çalışanları müşteriye en iyi hizmet konusunda esnek olmalıdırlar. Müşterinin her ihtiyacını ellerinden geleni yaparak karşılamaya çalışmalıdırlar. Örneğin; peynirli ve salamlı sandviç yapan bir restorantta müşteri sadece peynirli bir sandviç istediğinde garson "sadece peynirli sandviç yapmıyoruz" dememelidir.
Esneklik, müşteri şikayetleri karşısındaki davranışlarda da çok önemlidir. Çalışanlar şikayeti en iyi şekilde değerlendirip soruna en iyi çözümü bulmak zorundadırlar.
11. Her Seviyede İletişim

Eğer bir şirket başarılı olmak istiyorsa yalnızca her seviyede iyi iletişimi sağlamakla kalmamalı, eğitim programlarıyla da iletişim kurma alışkanlıklarını öğretmelidir. Hizmet sektöründe çalışan herkesin gülümsemenin önemini bilmesi gerekir. İletişimde en önemli başlangıç gülümsemedir.
İnsanların çoğu yazmayı konuşmaya tercih ederler. Oysa toplumumuzda mektuplara cevap vermekten kötü yapılan bir şey yoktur. En iyi liderler ve şirketler "güneşin batması kuralı" olarak bilinen bir felsefeye sahiptirler. Tüm mektuplar 24 saat içinde cevaplanır ve tüm telefonlar güneş batmadan önce aranır. Hizmet sektörünün başarılı şirketleri etkili ve hızlı yazılı iletişim konusunda bir felsefe ve politikaya sahiptirler.
Hizmet sektörünün önde gelen şirketleri hem müşteri ile çalışanlar, hem de çalışanlarla yönetim arasında etkili bir iletişim sağlar ve çalışanları uygun bir biçimde eğitir.
12. Değerlendirmenin Gelişmesi

Birçok kuruluş birçok olumsuzluğa karşın müşteriye iyi davranıp müşteriyi dinlemeyi öğrenmişlerdir. Şikayetlerine karşı, memnun edici bir şekilde muamele gören müşteriler uzun bir süre içerisinde o kuruluş için daha sadık müşteriler olmuşlardır.
Eğer müşteriler verilen hizmeti kolayca kabullenirse hizmet kalitesizleşir. İyi bir değerlendirme her şeyi daha iyi yapma fırsatını da beraberinde getirir. Eğer firmaya neyi yanlış yaptığı söylenmezse firma onu düzeltme fırsatı bulamaz.

II. BÖLÜM

1. Heyecanlı Olmak

Heyecan gerçekten çok önemlidir. Yapılan işi farklı kılan bir nevi heyecandır. Bir lider eğer heyecanlıysa, insanları bir mıknatıs gibi kendine çeker. Heyecanlı bir lider gülümsemeyi, hayata olan bağlılığını ifade etmesini iyi bilir.
Büyük bir lider olmanın tek şartı; hayatta bazı sıkıntılar olsa da, aynı iş tekrar tekrar yapsa da ilk günkü heyecanı korumak önemlidir.
2. Ufkunu Genişletmek

İyi liderler kendilerini kişisel deneyimlerin sürekliliğinden uzak tutamazlar. Fakat bugünün eğitim anlayışında pek çok insan eğitimin bir diplomayla bittiğine inanır. Burada ailenin rolü çok büyük ve önemlidir. Ailelerin çocuklarını tartışmaya teşvik etmesi ve bunun için çocuklarına zaman ayırması gerekir. Örneğin; California'da başarılı bir iş kadını çocuklarına gazeteden dünyadaki olayları kesmelerini ve akşam ailenin geri kalan üyeleriyle bunları tartışmalarını söylüyor. Bu düşünce, bu davranış gençlerin yalnızca öğrenme; ihtiyacını gidermekle kalmaz. Onların ufuklarını genişletmek içinde önemli bir fırsattır.
İyi liderler için öğrenmenin ve gelişmenin bir sınırı yoktur. Mükemmel liderler ise diğer insanlara da bunun fırsatını ve ortamını sağlar.
3. İstekli Bir Okuyucu Olmak

Bilgimizi artırmanın ve ufkumuzu genişletmenin en önemli yollarından biri doğru okumaktır. İyi liderler okumaktan hiç bıkmazlar. Televizyon ile kitap arasında çok fark vardır. Eğer televizyon izliyorsak her şeyi o programları hazırlayanların gözüyle görürüz. Eğer kitap okursak kendi bakış açımızı kendimiz yaratırız. Araştırmalar beynin sağ yarısının yaratılık için kullanıldığını söylüyor. Bu kısım kitap okurken daha iyi çalışır.
Okumak bilgimizi genişletir, yaşam standartlarımızı yükseltir.
4. İyi Not Almak

Confucıous'un bir sözü vardır: "Kısaca yazmak, uzun uzun akılda tutmaktan iyidir." Yazmak bize doğru hatırlama, hafızamızı tazeleme ve gözden geçirme fırsatı verir.
5. Yüksek Standartlı ve Pratik Grup İletişimi Kurmak

İletişim; konuşma alışkanlığını, iyi yazmayı, dikkatli dinlemeyi, beden dilimizi iyi kullanmayı, mektup ve telefonlara vaktinde cevap verme alışkanlığını kapsar.
Büyük liderleri diğerlerinden ayıran onların dinlemeyi çok iyi öğrenmiş olmalarıdır. Dinlemek iletişim için şarttır.
İletişimde vücut dilini iyi kullanmak da önemlidir. Okullarda öğretilmesi gereken şeylerden biri de budur ve bu eğitim kesinlikle gülümseme ile başlamalıdır.
İletişimde soru sormak da önemlidir. Çünkü soru sormak diğer kişilerin düşünce ve izlenimlerine değer verdiğini ve dinlediğini gösterir.
İletişimde önemli olan bir başka unsurda yazılı iletişimdir. İyi bir lider için yazılı iletişim anlaşılır, etkili ve zaman kazandırıcı olmalıdır.
6. Uyum Sağlamak

İyi liderler ne olursa olsun ellerindeki her şeyi iyi kullanmayı bilirler ve bu konuda da kendilerine çok güvenirler. Değişime çabuk adapte olurlar ve yeni duruma hiç zorluk çekmeden uyum sağlarlar.
İyi bir yönetici koşullara uyum göstermeye de hazır olmalıdır.
7. Zamanı İyi Kullanmak

Aslında zamanı iyi bir şekilde kullanamadığımız pek çok alan vardır. Son yıllarda Amerika'da yapılan araştırmalarda 72 yıl yaşayan bir insanın hayatının 6 yılının kuyrukta geçtiği tespit edildi. İşte zamanı iyi kullanmanın gerçek anlamı burada ortaya çıkıyor. Kuyrukta etrafımıza bakmak yerine elimize okuyacak bir şeyler alabiliriz. Zamanımızı en iyi şekilde kullanmak, atak olmak, bir noktaya odaklanmak ve verimlilik bize çok şey kazandıracaktır.
8. Vizyon Sahibi Olmak

Olabilecekleri, açıklığa kavuşmadan uzun süre önce görmek geleceğe sahip olmak demektir. Büyük liderler düşünürken sınırlarını kesinlikle zorlarlar. Kendilerini asla yeterli bulmazlar.
İleri görüşlü bir lider olmanın yolu hırslı olmaktan geçer. Aileler çocuklarının vizyon sahibi olmalarına yardımcı olmak için onların yaratıcılığını beslemeleri gerekir.
Her insanın içinde doğuştan gelen bir canlılık vardır. İlerlemek için cesareti bu içteki canlılık verir. Gelecek bilinmeyendir ve biz onu çoğu zaman bir belirsizlik olarak görürüz. Öyle büyük liderler vardır ki geleceklerini kontrol edebilecek derecede önsezi ve ileri görüşlülüğe sahiptirler.
9. Güvenilir Olmak

İyi liderler kendine güven yaratırlar. Güvenilir insanlar arkadaşlarının, aile bireylerinin ve çalışanlarının başarılarını teşvik eder ve bundan da mutluluk duyarlar. Güvenilir insanlar kişilik olarak kendilerinden daha üstün gördükleri insanların etrafında olma alışkanlığına sahiptirler.
Güvensiz insanlar ise negatif düşüncelidirler. Eleştiriyi severler. Başkalarını eleştirmek onlara bir başarı duygusu verir.
10. Baskı Altında Bile Kontrolü Kaybetmemek

Baskı genellikle eleştiriden kaynaklanır. Eleştiri başarılı olmak için gereklidir. Bir insan eleştirilmiyorsa olduğundan daha başarılı olma şansını kaybediyor demektir.
Liderler yalnızca iyi bir lider olmaya çalışmak yerine kendilerini popüler olma ve seçilme baskısı altında hissederler. Büyük liderler baskı altında iyi tepki verirler. Rekabete açıktırlar.
11. Kendi Kendini Disipline Etmek

İyi liderler kendilerini "bir işe başlamaya zorlamak" alışkanlığına sahiptirler. Disiplinli olmakla, kendi kendini disipline etmek arasında fark vardır. Örneğin; ordu disiplinli insanlara ihtiyaç duyar. Fakat aile ve iş dünyasında önemli olan kendi kendini disipline etmektir. Kendi kendini disipline etmeyi başarabilen insanlar olumlu düşünürler ve kesin kararlıdırlar.
Kendi kendini disipline etmiş olan insanlar güvenilir insanlardır.
12. Hataları Tekrarlamamak

Büyük liderler hataları için üzülmezler, onlardan ders alırlar. Bugün kaybedilmezse yarın kazanılmaz. Ancak büyük liderler pek çok hatayı sadece bir kez yaparlar. Aynı hata kesinlikle tekrarlanmaz. Büyük liderler hataların her zaman olacağını ve kararlarının getirdiği sonuçlarla yaşamaları gerektiğini bilirler.
13. Tutarlı Olmak

İnsanlar tutarlı bir kişiliği olanları takdir ederler. Büyük liderlerinde ellerindeki malzemelerden bir tanesi de tutarlılıktır.
14. Alçak Gönüllü Olmak

Alçak gönüllü liderler hiçbir zaman halkı kendilerinden aşağı düşünmezler. Alçak gönüllülük karakterimizi tamamlar.
15. Örnek Olmak

Her günümüzü, sanki bütün dünyanın göz önündeymişiz gibi yaşamalıyız. Anne, babalarının davranışlarını, mimiklerini izleyen çocuklar gibi, çalışanlarda liderlerini örnek alırlar. Örnek olmak, örnek davranışı öğretmek demektir. İyi bir lider; örnek davranışlarıyla kendisini takip edecek bir çevre yaratır. Gerçek liderler son izlenimlere, ilk izlenimlere dikkat ettikleri kadar önem verirler.
Örnek olmak aynı zamanda çocuk yetiştiren aileler içinde geçerlidir. Anne babalar sözleriyle değil davranışlarıyla örnek olmalıdır çocuğuna. Bir elinde bira şişesi, bir elinde sigara olan anne-babanın, çocuğuna içki ve sigara içmemesi gerektiğini söylemesi çok zordur.
Gerçek liderlerin çoğunun ruhlarında bir efsane gibi yaşayan ve kendisine örnek seçtiği bir kahraman vardır.

16. Disiplini Akıllıca Kullanmak

Disiplin kelimesi Lâtince'de "eğitim yada eğitmek" anlamına gelen "diserplıne" sözcüğünden türemiştir.
Büyük liderler ihtiyaç duydukları zaman disiplin uygulamaktan çekinmezler. Bu, birini eğitme ve düzelmesine yardım etmek için bir fırsattır. Disiplin duygusal değil, makul olmalıdır. Bir kişiyi disipline ettikten sonra, o kişinin konu üzerinde çalışması için zaman tanınması gerekir.
Eski bir Kızılderili Atasözünde şöyle der : "Bir insanı banyo yaparken, kirli olduğu için eleştirmeyin." Yani bir insanın disipline olmaya çalışırken yaptığı hatalardan dolayı eleştirilmesi hatadır.
17. Herkese Aynı Şekilde Saygılı Olmak

Büyük liderler, yönetirken başkan yardımcısıyla kapıcıyı eşit görürler. Herkese aynı şekilde saygılı olmak ön yargılı bir insan olmamızı sağlar.
18. İyi Bir Öğretmen Olmak

İyi öğretmenler için "göstermek", "söylemek" den daha önemlidir. İyi öğretmenler, öğrencileri bir şeyler öğrendiğinde gerçekten heyecan duyarlar. Öğrencilerinin kendilerinden daha üstün olmasından büyük zevk alırlar.
İyi liderlerde çalışanlarına bilgi, ilham ve örnek verirken her bireyin içindeki potansiyeli geliştirmeye çalışırlar.
19. Fırsatları değerlendirmek

Değişik açılardan bakabilmeyi başarabilsek hayatımızdaki her olayın aslında birer fırsat olduğunu görürüz. Yıllar önce, bir ayakkabı şirketinin lideri Pazar araştırması yapmaları için Afrika'ya pazarlamacılar gönderdi.
Birinci pazarlamacı patronunu aradı ve şöyle dedi: "Burada bizim için hiçbir fırsat yok. Çünkü hiç kimse ayakkabı giymiyor." Birkaç ay sonra ikinci pazarlamacı patronunu aradı ve şöyle dedi: "Afrika'da inanılmaz fırsatlar var. Burada hiç kimsenin ayakkabısı yok." Bu örnek bize her güne bir fırsat olarak bakmanın ve fırsatları arayıp bulmanın önemini gösteriyor.
20. Pozitif Olmak

Büyük liderler pozitif liderlerdir. Başka insanların kusurlarını aramazlar. Aksine onlara destek verirler. Şikayet etmez, çözüm üretirler. Örneğin Edison karanlıktan hiçbir zaman şikayet etmemiş, çözüm üretmeye çalışarak sonunda ışığı bulmuştur.
Geçmişteki uyumsuzlukları geleceğe taşımamalıyız. İyi liderler her zaman negatiflikleri geride bırakırlar.
21. Kendini Başkasının Yerine Koymak

Bir Kızılderili Atasözü'nde "Daima bir başkasının makosenleriyle yürüyün" der. Bir başkasının makosenleriyle yürümeden, bir lider olmak imkânsızdır. Kendini başkalarının yerine koyabilen bir lider başarılı bir liderdir.
Kendini başkasının yerine koymak; soru sormakla, gerçekten dinlemekle ve başkalarının ne hissettiğini anlamaya çalışmakla olur. İyi liderler hep bunu yapar.
22. Güvenilir Olmak ve Güvenmek

Bir lider tutarlı bir değerler sistemine sahip olmalıdır. Ancak o zaman güven kazanır. Güvenin gerçekten etkili olabilmesi için güven iki yönde olmalıdır. Liderler güvenmeli ve yönettikleri kişilerde bunu onaylamalıdır.
23. Manevî Hislere Sahip Olmak

Manevî duygular yaraları iyileştirir ve bizi daha iyi bir insan yapar. Manevîyatçılık, materyalizmin tersidir ve sevmek, özen göstermek, anlamak, ince düşüncelilik, insanlara değer vermek gibi elle tutamayacağımız şeyleri kapsar.
Manevî duygular kendimizi savunmasız gördüğümüzde bizim üzerimizde ve bizden daha büyük bir gücün varlığını hissettirir.
24. Azimli Olmak

Bir şeye azmetmek, ona sahip olduğumuz her şeyi vermektir. İyi liderler; prensipleri, hedefleri ve yönettikleri insanları dikkate alırlar. En alt seviyedekilere kadar bütün çalışanlar dikkate alınmalıdır. Yoksa şirkette olan güven ve sadakat kaybedilir.
25. Sabırlı Olmak

Hayatlarında önemli şeyler başarmış kişilerin ve liderlerin kendilerine büyük bir inançları vardır ve bunu hep korurlar. Edison, ampulü yakmak için tam 1350 kez başarısız denemeler yapmasına rağmen ilerde bunu başarmıştır.
Büyük liderler kendilerine ve düşlerine inanırlar. Hatta başkaları onların yapılamayacağını söylese bile. Asla vazgeçmezler.
Sonuç olarak; daha iyi bir lider olmak için sabır ve gayret şarttır. Büyük liderler ve büyük şirketler kesinlikle var olandan memnun olmazlar. Hep daha iyisini yapmaya gayret gösterirler. Gelişmeye özen gösterirler. Bu özene son verdikleri anda yok olurlar.